Торговля на маркетплейсах всё больше и больше отвоёвывает рынок продажи товаров для потребителей у офлайн и онлайн магазинов.
От обычного магазина маркетплейс отличается тем, что представляет собой платформу для электронной торговли, на которой свои товары одновременно продают множество продавцов.
При этом продавцом могут выступать не только отдельные ООО и ИП, но и сама цифровая площадка.
Как показывает практика, у многих покупателей возникают проблемы с тем, к кому обращаться при нарушении их прав — к продавцу или маркетплейсу.
Давайте разбираться.
От обычного магазина маркетплейс отличается тем, что представляет собой платформу для электронной торговли, на которой свои товары одновременно продают множество продавцов.
При этом продавцом могут выступать не только отдельные ООО и ИП, но и сама цифровая площадка.
Как показывает практика, у многих покупателей возникают проблемы с тем, к кому обращаться при нарушении их прав — к продавцу или маркетплейсу.
Давайте разбираться.
Ответственность
Маркетплейс:
Продавец:
- за продажу некачественного товара и сроки доставки (если продавцом является сам маркетплейс);
- за предоставление потребителю недостоверной информации о продавце или о товаре (за исключением предоставления недостоверной информации самим продавцом);
- за нарушение сроков возврата предоплаты (если предоплату взымает сам маркетплейс).
Продавец:
- за качество товара;
- за нарушение сроков доставки товара;
- за возврат предоплаты (если она переведена на его счёт).
Куда направить претензию
Маркетплейс:
Продавец:
- через форму обратной связи на самой платформе;
- на адрес, указанный в контактной информации.
Продавец:
- в информации к товару найдите реквизиты продавца, там должен быть и адрес;
- если нет адреса, но есть другие реквизиты, например, ОГРН или ИНН (они должны быть указаны и в чеке), то адрес можно найти на сайте nalog.ru с помощью сервиса «Предоставление сведений из ЕГРЮл»;
- если реквизиты продавца отсутствуют — направляйте претензию через маркетплейс, но получателем в любом случае укажите продавца;
- некоторые платформы позволяют направить претензию продавцу напрямую через маркетплейс.
Срок рассмотрения претензии — 10 дней.
Претензии по качеству
Брак может быть обнаружен:
Права потребителя при обнаружении брака:
- при получении товара (при осмотре, примерке): вы имеете право отказаться от товара и вернуть всю оплаченную сумму;
- после получения (в том числе в процессе использования): возврат возможен в течение гарантийного срока, а если он не установлен — в течение 2 лет.
Права потребителя при обнаружении брака:
- потребовать замены на товар этой же марки;
- потребовать замены на такой же товар другой марки с перерасчётом цены;
- потребовать соразмерного уменьшения цены;
- потребовать устранения недостатков или возмещения расходов на их устранение;
- потребовать возврата денег за товар.
Возврат товара с недостатками производится по требованию продавца и за его счёт.
Сроки удовлетворения требований потребителя:
- о возврате денег — 10 дней;
- об устранении недостатков — согласовываются сторонами и не могут быть более 45 дней;
- о замене товара — 7 дней (а если нужна проверка качества — 20 дней).
За нарушение сроков удовлетворения требований потребителя установлена неустойка — 1% от стоимости товара в день.
При нарушении сроков доставки товаров Потребитель должен направить:
- уведомление об отказе от договора — продавцу;
- требование о возврате предоплаты — продавцу либо маркетплейсу (в зависимости от того, на чей счёт была внесена предоплата).
При направлении требования о возврате маркетплейсу приложите копию уведомления об отказе от договора с подтверждением отправки продавцу.
